Семинар №1 по модулю «Управление изменениями». Кейс: Переезд Контактного Центра Х-Банка

Х-Банк является дочерней организацией международной финансовой организации с 200-летней историей, ведет деятельность на российском рынке с 1994 г.подразделение по работе с физическими лицами функционирует с 2003 г., и за 5 лет работы (дата на момент кейса) сумело нарастить существенный кредитный портфель, в основном кредитных карт и потребительских кредитов. Спецификой розничного банковского бизнеса является необходимость содержать значительный операционный штат. Кризис 2008 года заставил многие кредитные организации не только пересмотреть структуру своих издержек, но и принять более радикальные решения. 

С целью оптимизации затрат в мировой практике международных организаций используется метод перемещения отдельных структурных подразделений в более экономически благоприятные регионы, в общепринятой терминологии – Relocation. К такому способу снижения операционных издержек решил прибегнуть и Х-Банк. С этой целью было принято решение перевезти Контактный центр банка из Москвы в Рязань.

На момент принятия решения о переезде штат Отдела насчитывал более 200 агентов на телефоне, 8 супервайзеров (координируют, контролируют работу агентов), 1 руководителя, 1 заместителя, 1 личного помощника, 3 аналитиков (составляют отчетность, собирают данные о работе агентов и систем), 2 тренеров. Данный Отдел занимал один этаж бизнес-центра на юго-западе Москвы (помещение порядка 300 кв.м.). 

Сотрудники Отдела являлись жителями Москвы или были временно в ней зарегистрированы. Порядка 50% сотрудников работали в организации по 2-4 лет и отличались высокой лояльностью к организации, руководителем отдела был экспат (нерезидент, контракт истекал через 12 месяцев).

На переезд Отдела было отведено 6 месяцев. Данные изменения не афишировались, дабы избежать нежелательной реакции, как клиентов банка, так и собственного персонала.

В процесс переезда, помимо Контактного центра, были вовлечены такие Департаменты:

1) Change management – в обязанности отдела входит поддержка и осуществление большинства крупных проектов, связанных с изменениями и нововведениями. На отдел возложена ответственность за осуществление изменений.

2) ИТ – отдел отвечает за установку и тех поддержку всех систем и оборудования, а также adhoc запросы.

3) АХО – отвечает за работу с внешними вендорами в части аренды, а также обслуживания помещений, закупки мебели, канц. товаров.

4) HR – помимо функций найма и администрирования, отвечает за процесс обучения и адаптации сотрудника на рабочем месте. По итогам года осуществляет оценку персонала, на основании которой распределяется бонусный пул.

5) Служба безопасности – в обязанности входит осуществление внешней и внутренней безопасности, включая предотвращение утечки информации.

Задание 

1. Ознакомившись с деталями кейса и опираясь на материалы модуля, пожалуйста, предложите свой план переезда данного Отдела. (В ответе используйте общепринятые инструменты, как например диаграмма Ганта, пр.) 

2. Распределите обязанности по этапам переезда между вовлеченными подразделениями банка: Change management, ИТ, HR, Служба безопасности, АХО

(с выделением Агентов перемен, периферийных команд и пр). 

3. Оцените положительное и отрицательное воздействие изменений. (Можно использовать предложенные ниже публикации) 

4. Используя методы, описанные в модуле, продумайте работу с возможным сопротивлением персонала на пути к преобразованиям. 

Ссылки на публикации по данной тематике 

1. http://www.nydailynews.com/new-york/brooklyn/jpmorgan-chase-move-2-000-employees-downtown-brooklyn-m... 

2. http://www.theguardian.com/business/2011/jul/08/santander-axes-indian-call-centre 

3. http://www.theguardian.com/business/2003/mar/07/btgroupbusiness 

4. http://www.theguardian.com/money/2015/sep/18/bt-promises-to-bring-call-centres-backto-the-uk